深圳中南海滨大酒店服务案例之一:医疗就诊协助
2008年4月6日凌晨0：30分，大堂内静稍稍的，一位黄头发高鼻梁的外宾满脸痛苦地向我走过来，我面带微笑地迎了上去说：“Good evening, sir. May I help you?”可是他并没有说话，做着鬼脸稍点头，只见他拿出了一支笔，一张纸，写着“I have a terrible toothache”(我牙痛得厉害)…就这样我们在“纸上谈兵”似的几个回合。我对面前这位可爱的外宾有了一定的了解，他来自智利，叫Mr.Richarde，住在811房，患牙周炎已有几天了，因为商务繁忙而耽误治疗，此刻特别疼痛。
   我先向Mr.Richarde表示慰问，告知亲自陪同他去医院就诊，简单与领导、同事作了交待及跟进工作，叫来TAXI，一齐赶往南山医院。在医院里排队，填写病历本，挂号，咨询牙科室的位置…因医院夜间的主要工作是接待紧急病人的，代班医师称无检查器械等相关工具（规定夜间不得操作），并称要检查或治疗，需在正常工作时间内进行，转告Mr.Richarde后，显然对这种处理结果不能理解，再次询求医师的帮助，也许是被我的态度诚恳所感动，或是被Mr.Richarde的痛苦表情所打动，此医师当即表示“就破例一次，为客人也只能作简单的治疗”。看到医师左手握类似螺丝刀可调节状的工具，右手持一口腔内窥镜，忙活了起来… 
 
   这时只见Mr.Richarde头冒汗珠，表情显得紧张，于是我与其在纸上沟通，通过“relax”（放松）、“everything will be alright”（一切都会好起来的），希望以此分散其紧绷的神经。最后，医师用消炎药水为Mr.Richarde清洗了口腔，并敷了少许药物，同时开了两剂消炎药片，交待说：“为了更好地做到痊愈，请在明日工作时间内再次来医院接受治疗”，向医师道谢后，询问Mr.Richarde，他说感觉好了许多，赶至一楼取药处，排队取药的病人如同长龙一般，我排在最后，借此闲暇的时间，与Mr.Richarde＂纸上谈兵＂聊起了他们国家（智利）的人文、地理及景点，同时也向他介绍我国的魅力，他显然对我国上下五千年历史更为着迷。这样不知不觉间已轮到我了，交了钱，拿到药，并告知Mr.Richarde药品的服用及细则，因为这类药无英文说明。
   在返回酒店的途中，我们仍不断的交流，直到师傅提醒到酒店了，看了一下手的表已是2：30AM了，Mr.Richarde仍沉浸在我跟他在纸上的你来我往的沟通方式。下了车，送其到房间，为了表示感谢，Mr.Richarde从钱包里掏出了200元给我，并强调说“一定要收下，算作酬谢”。我对Mr.Richarde的好意表示了感谢，并执意地表示“这是我应该做的，并且我们酒店每个员工，都将能为客人效劳，视作美好的事情及自我价值的肯定”， Mr.Richarde作出只好依我的表情，硬顶着牙痛说了一句＂Thank you very much"，最后伸出大姆指慢慢抬起来…